こんにちは。
スタッフのなりあいです。

12月になり
師走と言われているだけあって
世間がなんだか賑やかですよね。
私も何があるわけでもありませんが
気忙しい日々を過ごしています。

さて今回は
私が最近感じた
“クレーム”について
お話したいと思います。

先日、某ファストフード店で
テイクアウトをした時のこと。

帰って開封してみると
かなり前に調理したのか
商品は固く、見た目もボロボロ…
これは客に提供していいのか？
という商品が(*_*)

自分が食べる分なら
妥協できたかもしれませんが
家族へ買って帰ったものだったので
さすがにこれはひどいな…と思い
意を決して電話をすることにしました。

まず「大変申し訳ありません！」と第一声。
それを言われて、私も感情的にならないように
事実を丁寧に伝えることを意識し伝えました。
(声はワントーン下がっていたかもしれませんが…笑)

結局、代わりの商品を
自宅まで持ってきてくれるという
思っていた以上の対応に驚いたのですが
問題の商品を見ていただくと
「今日のご指摘を受け止め改善していきたいと思います」
と店員の方は前向きな言葉を言ってくれました。

皆さんは“クレーム”と聞くと
どのように思いますか？
なんとなく感情の伴った
苦情や文句として捉えられ
いくら正しい意見として伝えようと思っても
なかなかいいように解釈されにくいと思いませんか？

正直、私も電話をした直後は
「言って良かったのかな…」
「クレーマーと思われるかな」と
罪悪感みたいなものを感じて
店員さんの態度が悪くなったら
嫌だなと思っていたのですが
お断りと共に、前向きな一言で
その気持ちを払拭することができました。

お客はお金を払う立場なので
それに対して
疑問や不快に思ったことを伝えることは
本来は悪いことではないと思います。
そうすることで
店側も改善を考えることができる
不満を伝えることで
win-winな関係が築けるのかもしれない
と感じたからです。

今回の一件で、クレームに対して
考え方が変わったのと同時に
改めて相手のことを考え
かつ自分の意見もきちんと言えるように
日々、意識していきたいと思えた出来事でした。

ただ、私のように
クレーマーに思われたくないと遠慮して
意見を言えない人も多いと思います。
自分自身も、サービス提供側として
言われないけれどこんな意見を持たれるのでは？
という視点も持ちながら
より良い対応ができるようになっていきたいです。